Q&R Exclusif de Trusted Magazine avec Abdelmounaim Dinia, Directeur Général du Crédit Agricole du Maroc.
Quelle est votre vision de la transformation du Crédit Agricole du Maroc, et comment engagez-vous les collaborateurs et les parties prenantes de la banque dans le cadre de ces ambitions ?
La transformation du Crédit Agricole du Maroc est une stratégie construite et soutenue depuis plusieurs années, notre principale vocation est d’offrir des solutions et des services bancaires qui répondent de manière proactive et dynamique aux besoins des clients tout en diffusant une l’image de banque citoyenne et digitale. En effet, notre banque est passée par plusieurs phases durant sa transformation afin de s’adapter, en permanence, à l’évolution du marché et aux exigences relatives à la réglementation bancaire, une double préoccupation ayant pour but de s’aligner efficacement aux attentes de nos clients. Cette dynamique de transformation est primordiale pour faire face à un environnement où le changement devient la seule constante.
En effet, notre vision partagée est focalisée sur la conception de « banque phygitale », combinant les points forts de l’humain et du digital. Nous sommes convaincus que la digitalisation est un levier déterminant pour améliorer l’inclusion financière, créer de la valeur et favoriser la proximité dans le monde rural et agricole. La dimension technologique est certes importante, mais pas suffisante, les attentes de nos clients et nos collaborateurs sont au cœur de notre modèle, ce qui renforce et traduit notre engagement humain au niveau des actions menées au quotidien. Cette vision partagée nous a permis d’être au service de nos clients et de favoriser la proximité et l’interaction dynamique avec nos parties prenantes. Nous sommes fiers aujourd’hui d’être l’acteur de référence dans le monde rural et agricole.
En outre, le Crédit Agricole est conscient de l’importance du capital humain dans ses efforts de transformation digitale, en effet, les collaborateurs sont considérés comme les ambassadeurs du changement et des solutions digitales auprès des clients, dans ce sens, l’objectif est d’accompagner, de mobiliser et d’impliquer le capital humain pour être force de proposition, selon une approche axée sur l’intelligence collective et l’agilité. Ainsi, notre mission est d’ancrer une culture bâtie autour de l’innovation et de la collaboration transversale, en intégrant les différentes parties concernées dans la conception des solutions.
Toutes les entités de notre Groupe sont embarquées dans cette vision partagée. Notre fonctionnement en interne s’est adapté aux nouvelles réalités avec des interactions via des solutions digitales. Nos collaborateurs sont équipés de nouveaux outils pour interagir avec leurs clients. Nos offres commerciales se sont enrichies par des offres digitales exclusives se basant sur de nouveaux parcours digitaux. Je peux citer par exemple, le lancement de la première application bancaire dédiée aux agriculteurs au Maroc, le lancement de l’application Hssab-e qui permet l’ouverture de comptes à distance le lancement de la nouvelle application mobile Bank-e qui offre désormais une nouvelle expérience client avec de nouvelles fonctionnalités, le lancement de l’application mobile Filahi Pay de notre nouvel établissement de paiement Al Flahi Cash…
Comment le Crédit Agricole du Maroc entreprend-il une stratégie proactive et inclusive vis-à-vis des écosystèmes agricoles ?
Il faut signaler que nous nous sommes inscrits dans la nouvelle stratégie « Génération Green 2020-2030 » qui vise, entre autres, la transformation digitale du secteur agricole, rendue encore plus nécessaire suite à la crise du Covid-19. Ainsi, dans le cadre de l’aboutissement de la transformation digitale de l’agriculture du Royaume et de l’accompagnement de la nouvelle stratégie de développement du secteur agricole, le Crédit Agricole du Maroc ne cesse de renforcer l’éventail des services digitaux dédiés aux agriculteurs en lançant plusieurs initiatives et innovations dans ce sens.
Nous sommes convaincus que le Digital banking est tout autant utile dans le monde rural et agricole dans la mesure où il se base sur l’inclusion digitale télécom, raison pour laquelle nous avons lancé la solution du mobile payment « Beztam-e » avec deux déclinaisons : une première pour les particuliers et une deuxième pour les commerçants.
Nous avons lancé également « Imtiazat-e », la première application bancaire digitale au Maroc dédiée aux agriculteurs. Sa particularité réside dans le fait qu’elle constitue la première pierre d’une plateforme digitale dans laquelle nous sommes en train d’intégrer les filières agricoles. Dans ce cadre, nous avons mis en place un partenariat avec deux acteurs importants de l’écosystème à savoir : SONACOS et OCP, en même temps, nous sommes en train de concrétiser d’autres partenariats avec des acteurs aussi importants que les premiers. Cette stratégie nous semble adéquate, car elle nous permet d’embarquer les opérateurs/ agriculteurs en conjuguant nos efforts et en harmonisant nos parcours, afin de répondre aux vrais besoins de nos clients respectifs.
À titre d’exemple, « Imtiazat-e » nous permet de gérer tout le parcours de paiement de la filière céréalière impliquant SONACOS ; nous traitons les demandes de financements des intrants agricoles, notamment les semences et les engrais avec notre partenaire OCP ; nous gérons un parcours digital d’initiation de demande de souscription des assurances multirisques climatiques avec notre partenaire MAMDA. Nous assurons également le parcours de suivi des dossiers du Fonds de Développement agricole.
Nous avons réussi à interconnecter Imtiazat-e avec @tmar, l’application de notre partenaire l’OCP, ce qui est également une première au Maroc. Un client OCP peut ainsi initier une demande de financement via son application @tmar et poursuivre son expérience sur "Imtiazat-e" en toute simplicité sans avoir à se déplacer à une agence CAM. La demande de financement est traitée quasiment en temps réel.
D’autres parcours sont en cours de développement par le Crédit Agricole du Maroc afin de répondre à la volonté de notre pays de saisir l’opportunité de la digitalisation, pour créer de la valeur pour les populations du monde rural et agricole. « Imtiazat-e » est pour nous la plateforme digitale socle autour de laquelle nous sommes en train d’embarquer les diverses filières agricoles.
Quels sont les éléments phares caractérisant l’expérience client associée à la solution Hssab-E ?
Dans le cadre de notre stratégie visant la proximité et œuvrant à proposer des services pratiques et commodes, notre réflexion s’est toujours focalisée sur l’optimisation de l’expérience client comme levier de réussite des solutions bancaires, ainsi, notre engagement consiste à ce que le contact avec le client puisse lui procurer une expérience fluide et mémorable.
Dans ce sens, la conception de nos solutions a toujours placé l’expérience client au cœur de la réflexion. En même temps, le contexte de la Covid-19 fut un point de bascule qui a provoqué des changements radicaux au niveau des attentes de nos clients, pour cela, le CAM était conscient de ce challenge à travers des efforts et des initiatives visant à s’aligner, de façon rapide et efficace, aux nouveaux besoins.
Ainsi, la banque a lancé sa solution innovante « Hssab-e » qui vient répondre à un besoin spécifique lié à ce contexte de pandémie : l’ouverture de compte depuis son domicile ou son lieu de travail, sans contrainte de temps ni d’espace. En effet, cette solution est considérée comme une évolution naturelle de notre stratégie d’optimisation des parcours digitaux, il convient de rappeler également que l’application a été développée dans le respect de la réglementation de Bank Al-Maghrib et de la CNDP pour garantir aux clients un traitement rapide et sécurisé, en assurant la confidentialité de leurs données. En somme, Hssab-e permet au client de bénéficier d’un parcours intuitif, simple et sécurisé
Par ailleurs, « Hssab-e » n’est pas uniquement une solution d’ouverture de compte à distance, c’est surtout une offre commerciale digitale multicibles que nous avons conçue pour répondre au mieux aux besoins de l’ensemble des segments de la clientèle, à travers une panoplie de packs « sur mesure », à l’instar du : Pack Hssab-e Agriculteurs, Pack Hssab-e Fonctionnaires ou Pack Hssab-e Edmaj qui répond à l’enjeu national de l’inclusion financière. Ainsi, à travers cette solution, nous renforçons notre engagement à optimiser l’expérience client et à compléter les canaux physiques traditionnels.
Durant les différentes étapes du processus d’ouverture de compte via « Hssab-e », le client est invité à renseigner lui-même, de façon fluide et autonome, les informations et les pièces requises. En outre, l’élément phare reste sans doute l’appel en visio, programmé par notre Centre de relations clients (en respectant le créneau horaire que notre prospect aura choisi), qui permet à la fois de confirmer l’authenticité de la demande, dans le respect de la réglementation en vigueur, mais aussi de conseiller et orienter les clients quant au choix de la formule la plus adaptée à leurs besoins. Cette dimension confirme notre orientation stratégique vers le modèle « phygital » qui met l’humain au centre de sa préoccupation.
