Q&R Exclusif de Trusted Magazine avec Sarata Kone Thiam, CEO de United Bank for Africa (Côte d'Ivoire).
Quelle est votre vision de la transformation de UBA-CIV, et comment engagez-vous les collaborateurs et les parties prenantes de la banque dans le cadre de ces ambitions ?
La vision du groupe UBA est d’être l’institution leader incontestée et dominante des services financiers en Afrique. Le dynamisme des équipes et la progression de la banque ont été freiné par la pandémie de la COVID-19. Il était donc impératif de demeurer résilient via une stratégie de transformation qui a consisté à mettre l’accent sur la mise en œuvre de nouvelles actions telles que:
La possibilité pour nos clients d’ouvrir des comptes à distance via nos produits digitaux avec notamment LEO l’assistant virtuel bancaire (Chatbot), doté d’une technologie permettant d’ouvrir les comptes à distance via Facebook Messenger ou Whatsapp.
La mise en place du CDC, une plateforme dont se servent nos gestionnaires de compte pour ouvrir de nouveaux comptes sans toutefois être en contact physique avec les clients.
La possibilité pour le client de soumettre la documentation en deux temps et ce, sous format numérisé.
La mise en place de challenges internes et externes d’ouverture de compte impliquant non seulement la force de vente mais également les staff du front et du back office
Comment le repositionnement de la banque de Détail a apporté de la valeur ajoutée à la banque et aux clients ?
L’une des initiatives majeures que UBA CI a entrepris en 2020 est bien sûr les projet BIM qui a valu le repositionnement de la banque de Détail et qui a consisté à un ensemble d’actions visant à acquérir non seulement de nouveaux clients dans un contexte de crise sanitaire mondiale mais également de satisfaire la clientèle déjà existante :
Ces actions, qui ont considérablement amélioré le confort et la sécurité des clients en leur faisant gagner en plus un temps précieux, ont apporté une solution idoine au besoins immédiats de nos différents partenaires.
Tout a été mis en place pour donner la possibilité à nos clients de pouvoir effectuer leurs opérations à distance, d’ouvrir des comptes avec une documentation allégée en format numérique, pour ne citer que celles-ci.
Ajouter à cela, la motivation interne décuplée par les nombreux challenges et « incentives » déployés, qui ont permis de favoriser un climat de travail agréable pour les équipes qui se sont surpassées pour obtenir des performances excellentes.
Quels sont les éléments phares caractérisant l’expérience client associée à la « carte prépayée » par UBA CIV ?
L’expérience client est un moteur d’engagement, un indicateur de satisfaction et de fidélité des clients :
3 mots clés ressortent de l’expérience utilisateurs chez UBA, Disponibilité, Autonomie, Sécurité.
La carte prépayée de UBA permet de faire de multiples opérations et est de plus en plus demandée sur le marché. Nous veillons d’abord à la rendre toujours disponible au sein de nos agences et chez nos partenaires distributeurs.
Ensuite, pour des besoin d’autonomie et afin de donner le plein contrôle à nos clients, des fonctionnalités de rechargement via le wallet du clients ont été récemment intégrées leur permettant de prendre un peu plus la main et de gagner du temps.
Enfin, la sécurité sur les transactions en ligne a été améliorée pour renforcer la confiance des clients quant à leur utilisation à distance et sur le maximum d’interfaces possibles.
Nos clients sont de plus en plus satisfaits et restent fidèles à la marque en la recommandant autour d’eux à leurs amis et proches.
Par ailleurs nous demeurons toujours à l’écoute de notre clientèle pour améliorer ces éléments ( Disponibilité, Autonomie, Sécurité ) qui sont la clé de notre réussite et ainsi rester pertinent, compétitif et gagner des parts de marché.
