Par Taher Moulahi, Directeur du Digital @ Wifak International Bank.
COVID-19, un phénomène international qui a impacté certes le comportement des consommateurs d’une manière rapide... Ainsi, de nouvelles dynamiques, en l’occurrence les initiatives de digitalisation de certains services financiers ont émergé pour satisfaire les demandes des différentes parties prenantes. La présente réflexion porte sur l’importance de la digitalisation dans le contexte du confinement dans la majorité des pays et les principaux facteurs clés de succès pour contourner ce phénomène.
Durant cette période de confinement, des mesures ont été prises pour éviter la répercussion négative de la propagation de la pandémie. Une partie de la population active a été autorisée à continuer son activité qualifiée de vitale pour l’économie. Par ailleurs, plusieurs particuliers, professions libérales et entreprises ont été obligés de cesser leurs activités. Seules les entreprises qui ont préparé leur PCA (Plan de Continuité d’Activité) ont pu exercer à distance via télétravail. Ceci suppose la préparation d’un niveau minimum de service automatisé permettant aux consommateurs et partenaires d’y accéder.
Pour le cas de la Tunisie, il est clair aujourd’hui que la digitalisation est un processus obligatoire pour toutes les entreprises et tout particulièrement les banques. En Tunisie, l’Etat pourrait jouer le rôle de catalyseur dans ce domaine. L’expérience de la généralisation de l’inscription universitaire à distance en 2006, la distribution des aides sociales moyennant le portefeuille digital récemment et la mise en place de l’e-KYC (Know your customer) moyennant la mise en service de la distribution du certificat électronique DigiGO par ses premières autorités d’enregistrement déléguées (AED) opérationnelles, à savoir les fintechs; Kaoun et Veneuron, sont des exemples illustratifs.
Dans ce contexte, il semble que les banques et la Poste Tunisienne sont les mieux placées pour réussir un projet de transformation digitale par rapport aux autres institutions financières (Assurances, Leasing, IMF...et établissement des paiements). Avec une plateforme e-commerce, un réseau de DAB/GAB, applications mobiles et un service minimum au niveau des agences, ces institutions ont pu garantir un service minimum pour leurs clients. Ce niveau de maturité digitale reste, toutefois, insuffisant pour garantir une qualité acceptable des services fournis.
En effet, depuis peu de temps, certaines banques ont lancé des initiatives de transformations digitales de Front End uniquement. Ceci reste insuffisant pour bien mener leurs activités auprès des clients et partenaires. De ce fait, une transformation digitale doit toucher en profondeur tous les aspects de la banque. Il s’agit d’une transformation globale du modèle opérationnel de la banque (Font office et Back-office) en se basant sur les nouvelles technologies. En d’autres termes, le digital est une nouvelle manière de fonctionner qui améliore grandement la performance via la digitalisation de bout en bout et l’automatisation dans le cadre des interactions quotidiennes avec les clients, employés et partenaires. La sécurité et l’expérience utilisateur sont indispensables pour accepter le changement.
Pour s’adapter à ce nouveau contexte de confinement, une dynamique communautaire a été constatée en Tunisie en vue de digitaliser un ensemble de processus et de services. Il me semble, toutefois, que cette initiative reste à améliorer pour accélérer la conduite du changement moyennant des préalables considérés comme facteurs clés de succès :
Une vision globale à élaborer en dehors du contexte COVID-19;
Mutualisation des investissements en plateformes technologiques et de paiement en garantissant l’interopérabilité avec les différentes parties prenantes;
Adhésion des entreprises, professionnels et particuliers avec une expérience client simple, pratique et sécurisée;
Ouverture sur les Fintechs et start up;
Agilité dans la conduite des projets et du changement;
Mobilisation et disponibilité des ressources compétentes nécessaires.
Les services financiers doivent être disponibles partout chez la Poste Tunisienne, les banques et établissements de paiements... en utilisant les mêmes plateformes technologiques. L’effort et la différenciation résident au niveau de la qualité de service et la qualité des partenaires recrutés (entreprises, professionnels et particuliers). La BCT (Banque Centrale de Tunisie), l’APBT (Association professionnelle des Banques Tunisiennes), le Ministères des Technologies de la Communication et de la Transformation Digitale et le Ministère des Finances sont les premiers concernés pour conduire le changement et parrainer cette transformation digitale.