L’incontournable « Expérience Collaborateur »

Par Yassine Sarsari, Directeur Production & Transformation IT @ IBM


L'expérience collaborateur est aussi importante que l'expérience client car, à mon avis et sans langue de bois, le collaborateur est tout simplement le créateur de valeur. Par conséquent, il est à placer au centre de toute Vision, Stratégie, Démarche et/ou Plan d'action entreprise. Ce positionnement du collaborateur, ne doit en aucun cas être un effet de mode ou une espèce de "slogan Marketing" très vendeur en affichage, mais creux en profondeur et en sens. Il doit au contraire être une réalité terrain vécue par le collaborateur dans l'ensemble de ses interactions au sein de l'entreprise dès son on-boarding voire même bien avant, et ce, avec l'ensemble des services, des départements, des managers et des collègues.


Ces interactions, qui reflètent naturellement la stratégie et la culture de l'entreprise, d'une part, et la culture des collaborateurs, d’autres part, façonnent continuellement la perception et le ressenti du collaborateur, et permettent, quand elle sont positives de nourrir celui-ci d'envies, d'ambitions et d’énergie saine très souhaitée et attendue dans l'entreprise. Dans ce sens, j'apprécie fortement une expression de "Bridget van Kranlingen", un IBM's GBS leader qui dit :" The last best experience that anyone has anywhere, becomes the minimum expectation for the experience they want everywhere”.


Donc, si je prétends apporter un conseil à l’entreprise dans le sens « expérience collaborateur », je dirais, c’est d’abord, construire une forte culture de valeurs et de la nourrir, au quotidien, en passant par un pacte social unitaire individuel puis collectif au niveau de la petite équipe, puis au niveau des départements/pôles ou structures plus élargies, puis global. Ensuite, construire et garantir les moyens et l’environnement nécessaires pour la réussite de l’activité. Et c’est là, le rôle du Management à tous les niveaux (Top Management, Middle Management, Responsables opérationnels…).


Le Manager est à mes yeux le premier responsable, et non le seul, qui doit donner l’exemple dans l’incarnation, l’adoption et la culture de ces valeurs au quotidien, et quand je dis valeurs, je pense immédiatement :

  • A la Confiance, à la Transparence et à la Bienveillance;

  • Au Sens, au Pilotage par Métaphore et au Pilotage par l’Exemple;

  • A la Collaboration et à l’Union «Tous pour un et un pour tous / l’union fait la force » ;

  • A la Responsabilité «au lieu de la culpabilité ».

Associer ces valeurs dans un environnement qui favorise:

  • La Créativité et l’Innovation;

  • L’Ecoute et le Feed-back;

  • L’Amélioration Continue et la Célébration des victoires;

  • L’Enquête et le Questionnement ….

Ces facteurs et ingrédients réunis favorisent la réussite des projets et de l’entreprise.

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