En s’appuyant sur des travaux de diagnostic et d’analyse d’un groupe multinational bancaire BBVA (Banco Bilbao Vizcaya Argentaria), un groupe de chercheurs a identifié trois phases successives caractérisant la réussite du processus de transformation digitale : le développement de nouveaux canaux et services, la mise en place d’une infrastructure technologique de pointe et, finalement, le contrôle et la pérennisation stratégique.
Dans la première phase, le choix de nouveaux canaux est primordial, dans ce sens, la BBVA s’est concentrée sur les interfaces mobiles avec la création d’applications innovantes inspirées de l’expérience utilisateur offerte par les réseaux sociaux, où n’importe quelle fonction est à portée de clic et où l’instantanéité est un vecteur incontournable. Ensuite, la banque s’est focalisée sur les services bancaires à digitaliser, la priorité est ainsi accordée aux paiements de détail, tels que les portefeuilles numériques, les solutions de paiement en champs proche (NFC), ou encore les applications de transfert d’argent entre particuliers (P2P), qui sont similaires à celles proposées par les Fintech.
La deuxième phase consiste à modifier en profondeur le système d’information et les plateformes technologiques, pour les transformer en infrastructure plus modulaire et plus flexible. L’ambition est d’assurer le traitement et l’assimilation de l’ensemble des données pour pouvoir offrir des expériences multicanaux, instantanées et ultra-pratiques. Parmi les technologies mobilisées, le Cloud Computing qui permet une exploitation optimale des ressources internes, ainsi que l’intelligence artificielle pour l’automatisation de certains processus internes.
Et finalement, la phase de contrôle et de pérennisation stratégique permet initialement de mesurer l’effet des initiatives «digitales» sur la conquête et la satisfaction des clients, et ce, pour avoir plus de visibilité sur les priorités en matière d’investissement. Par la suite, cette phase s’articule aussi autour de l’ancrage d’une culture digitale, via des partenariats mutuels et réguliers entre la BBVA et des startups technologiques, qui favorisent une synergie et une créativité considérables. Ainsi, l’intégration de ces petites entreprises à fort potentiel technologique a permis à la BBVA d’ancrer une culture digitale et agile au sein du groupe, de s’inspirer des idées les plus innovantes et créatives, et de bénéficier de compétences et de talents susceptibles d’accélérer et de dynamiser la transformation digitale.
Le processus mis en place par la BBVA, à travers les trois phases décrites ci-dessus, a permis à la banque de se positionner d’une manière distinctive vis-à-vis des exigences du marché et de se distinguer par rapport à la concurrence. En outre, les travaux de recherche entamés au sein de la BBVA montrent également que les banques qui sont à un stade avancé dans ce processus sont aussi les mieux placées pour répondre aux exigences digitales actuelles, à la fois en matière de demande croissante des clients connectés, mais également face à l’offre compétitive des Fintech. L’ambition de la BBVA est aussi d’articuler l’impact des efforts entrepris dans un sens quête de performance, en instaurant des outils, via des métriques appropriées, pour mesurer le retour sur investissement des initiatives de transformation digitale.
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