Expérience client: Innover en équilibrant continuité et renouvellement !

Par Franck Mourey, Directeur Relation Client et Transformation Digitale au sein d’une entreprise d'envergure.


C’est en proposant de l’inattendu et non on se contentant de suivre un moule, un cadre ou un schéma que l’on ne peut être novateur et élaboré un élément reconnaissable dans nos projets de transformation. Pour imbriquer continuité et renouvellent, la marque du succès peut se composer en 4 points d’effet de levier :


  • Le Premier est de recruter les nouveaux TALENTS. Le résultat que l’on obtiendra est en grande partie lié aux personnes que l’on embauche.Il ne faut pas hésiter à laisser de la marge de manœuvre, de grande flexibilité et d’autonomie à vos nouveaux talents. La liberté qu’ils auront va les amener à faire les choses différemment.


  • Le Deuxième est d’avoir un LEADER qui va créer du lien et créer une communauté attractive. Il faudra inclure à l’équipe de talent, un noyau de personne existant (environ 25%) qui sera reconduit d’un projet à un autre. Ceci va jouer sur l’effet renouvellement avec un effet gravitationnel. On va donc initier et encourager les équipes à explorer et collaborer à la co-construction. Viendra ensuite le temps de superposer les réseaux d’équipes pour assurer une évolution constante des projets. De nouvelles personnes arrivent et d’autres partent. Ceci ouvre la perceptive du renouvellement, du dynamisme et de la flexibilité pour apporter un flot de nouvelles idées.


  • Le Troisième levier est de se remettre toujours en question, car L’EXPERIENCE CLIENT montre que le client s’attend toujours à ce que de nouvelles offres produits ou de services cassent les codes d’avant. Il faut ainsi tester, tester et tester, pour apprendre des erreurs avant d’arriver au succès. On parle aussi d’itération.


  • Le Quatrième levier est la CURIOSITE. Ici il ne faut pas hésiter à impliquer indirectement ses clients en interagissant avec eux et notamment sur les réseaux sociaux. On aura de fait un livrable plus juste et conforme à la promesse et à l’attente client.

Pour conclure : il faut réussir à activer les 4 leviers en même temps pour favoriser l’innovation dans la durabilité pour toujours se réinventer. On peut également mettre en place un CEFE c'est-à-dire d’un « Customer Expérience Fresh Eyes » en demandant à tous les nouveaux collaborateurs de faire un rapport dit d’étonnement: Le collaborateur va mettre en évidence tous les points qu’il considère comme mauvais pour le client. A cette fin de rapport se sera le moment de l’action. Car il n’y a pas d’innovation sans action !

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