Par Franck Mourey, Directeur Relation Client et Transformation Digitale au sein d’entreprises d’envergure.
Quels enjeux ? … établir une relation, connaître, comprendre, convaincre et concrétiser.
Au-delà des méthodes maturées, la tendance est autour de la création du contenu et d’une base de fans dédiés à la marque. Les consommateurs internautes ne recherchent plus les communautés les plus importantes, mais la plus pertinentes avec plus d’engagement. Plus vous donnerez du sens de l’authentique de l’émotion et plus vous aurez une communauté engagée.
Le client est prioritaire. Oui ! mais il est aussi de plus sensible et volontaire par les likes, les recommandations et les avis donnés par les autres clients. Les réseaux sociaux font partie de votre parcours client et de son optimisation par la quantité de donnée importante.
Tout commence par faire connaitre votre marque à votre cible, sans qu'elle en soit consciente. Je conseille d’utiliser donc ce que l’on appelle le NUDGE en marketing. Il s’agit d’une incitation douce à faire changer nos comportements. Cela va encourager chaque individu à prendre des décisions plus bénéfiques pour eux, le collectif ou notre si belle planète.
Le NUDGE sera une partie incontestable de votre ROI dans la construction de votre stratégie digitale de réseaux sociaux. A cela suit la gestion de sa e-réputation et les nouvelles informations sur notre marque.
La tendance des médias sociaux
En 2020 et 2021, l’influence et l’engagement restent donc au cœur des problématiques de contenus. Astuce ! si cela n’est pas déjà fait pensez à créer votre Persona et le wording en lien à chaque cible. Et ne pas passer à côté que chaque « Marronniers ». C’est-à-dire les dates clés appelées « Contenus Chaud » également.
Même si on constate une progression importante des MI (messageries instantanées) qui devraient certainement faire la part belle dans les médias sociaux. On ne peut pas ignorer la croissance fulgurante des plateformes comme Douying appelé aussi « Tik-Tok », Pinterest… On évoque aussi les plus connu comme Instagram, Snapchat, Facebook, Twitter, Linkedin. Sans oublier Shoelace par Google, ou Discord qui est le Slack des gamers comme un outil de communication plus maintream à l’image d’un forum à l’ancienne. On pense aussi à Twitch pour les profils aussi geeks et qui se place au niveau publicitaire avec des vidéos courte. A noter aussi de retour de Vine sous le nom Byte qui permet de poster des vidéos de 6 secondes max.
A chaque plateforme sa cible plus orientée vers la photo, la vidéo, créer un évènement, un sondage, un concours ou davantage vers l’axe publicitaire…
« Quelques outils pratiques pour votre community manager : TweeDeck, FEEDLY, Google Actuality, Google Alerte, Pocket, IFTTT, Zapier, SharedCount, Bit.ly, Wedgies… »
La modération !
Dans la gestion de vos réseaux sociaux, il ne faut pas sous-estimer la modération dans notre activité et notre stratégie. Les modérateurs, ces femmes et hommes de l’ombre, qui font en sorte que les espaces de commentaires soient bienveillants. Mais aussi en jouant un rôle dans la e-réputation.
Le modérateur surveille l'activité des utilisateurs, leur contenus texte, photo, vidéo… en veillant au succès de votre communauté et de l’accompagner. Réviser, agir, supprimer ou retirer des publications, commentaires, messages et fichiers : Il s’agit des actions propres au Modérateur pour garantir l’intégrité de votre activité sur Internet en lien aux lois en vigueur et par rapport à votre charte d’utilisation. Il en va de la réussite de votre communauté.
Le modérateur peut monter l'exemple par son engagement dans la communauté en rédigeant des conversations tout en évitant le dérapage des discussions et les polémiques. Il est nécessaire d’encourager et de partager les informations pertinentes au sein de la communauté et garantir sa sécurité.
Au-delà d’assurer la sécurité et la bienveillance des contenus, le modérateur détecte et maitrise les détracteurs (militant, agressif et polémique). L’utilisation d’une solution adaptée et de processus automatisés permettent au modérateur d’assurer la meilleure expérience client à votre communauté en toute sécurité.
Les 3 Kpis à ne pas oublier dans votre reporting de modération :
Le nombre d’éléments à recevoir et à modérer. Ce qui implique l’estimation du dimensionnement de vos ressources selon vos besoins annuels et pics d’activité à gérer.
Le nombre d’éléments traités : il s’agit d’un KPI majeur productivité de vos équipes sur la gestion des contenus à modérer : le principe est de maintenir cet indicateur supérieur à 90%.
Le taux de rejet : le taux de rejet ne doit pas être trop élevé.
